na riešenie škôd v havarijnom poistení
Rýchlosť, jednoduchosť, transparentnosť a empatia. To sú základné výhody nového online sprievodcu škodou, ktorý pre svojich klientov koncom októbra 2019 spustila Allianz – Slovenská poisťovňa.
Nový online systém umožňuje sledovať riešenie škody krok za krokom, čím uľahčuje komunikáciu poisťovne s klientom v oblasti havarijného poistenia. Nový online sprievodca vznikol na základe požiadaviek zákazníkov. „Pri zisťovaní spokojnosti klientov s riešením škôd v havarijnom poistení si klienti žiadajú viac informácií o priebehu riešenia a aktuálnom stave ich poistnej udalosti. Vyvinuli sme preto online sprievodcu škodou, ktorý spĺňa štyri dôležité kritériá ako rýchlosť, jednoduchosť, transparentnosť a empatia,“ priblížila viceprezidentka rezortu prevádzky Allianz – SP Agata Przygoda.
4 kroky k rýchlejšiemu riešeniu škody
Sprievodca bol vyvinutý tak, aby bol aplikovateľný v mnohých krajinách, pričom nejde o aplikáciu, ale o interaktívnu mikrostránku. Systém bol pred spustením otestovaný vo viacerých krajinách a doladený podľa požiadaviek klientov. „Na nástroji ďalej pracujeme. Zatiaľ bol spustený pre havarijné poistenie, aktuálne pracujeme na povinnom zmluvnom poistení. Nasledovať budú ďalšie oblasti poistenia,“ hovorí A. Przygoda. Online sprievodca škodou tak doplnil a skvalitnil celý systém online hlásenia škôd, ktorý Allianz – SP používa od roku 2016. „Aj tento nástroj je ďalším krokom v rámci globálnej a tiež regionálnej stratégie, ktorej cieľom je zjednodušovanie produktov, procesov a služieb. Nové digitálne nástroje majú byť najmä zrozumiteľné, pohodlné a nápomocné klientovi, ktorý je pre nás najdôležitejší,“ dodáva A. Przygoda.
Online sprievodca škodou pozostáva zo štyroch krokov:
- NAHLÁSENIE
- OBHLIADKA
- OPRAVA
- HODNOTENIE
Kým klient čaká, poisťovňa koná
Online sprievodca škodou je oproti doteraz používanému online systému jednoduchší a vizuálne atraktívnejší. „Hlavným rozdielom systému však je, že klient je pasívny a poisťovňa ho aktívne informuje o stave riešenia škody a prípadných potrebných krokoch. Od spustenia systému 31. októbra minulého roku sme doteraz poškodeným klientom poslali takmer 15-tisíc odkazov na sledovanie poistnej udalosti. Až 60 percent z nich odkaz využilo a toto číslo stále rastie,“ informuje riaditeľ odboru market manažmentu Allianz – SP Jozef Kruppa.
Hodnoťte spokojnosť hviezdičkou
Po vyriešení škody poisťovňa v poslednom, štvrtom kroku zisťuje, ako bol zákazník spokojný. „Klienti túto službu uvítali, pretože bola v zásade vyvinutá optikou bežného klienta. Z doterajších spätných väzieb klienti ohodnotili spokojnosť s riešením svojej škody 4,79 bodmi z 5-tich. Spokojnosť so službami v autoservise vyhodnotili na úrovni 4,77 bodov z 5-tich,“ bilancuje J. Kruppa. So spätnou väzbou poisťovňa ďalej pracuje. „Klienti hodnotia spokojnosť s riešením svojej škody v havarijnom poistení na stupnici od jedna do päť hviezdičiek. Celkové hodnotenie s našimi službami sa zobrazuje priamo na našej webstránke. Navyše, klienti môžu pri hodnotení napísať svoj komentár. Klientov ďalej kontaktujeme a zisťujeme podrobnosti. Tieto informácie nám potom slúžia na ďalšie zlepšovanie služieb,“ vysvetľuje J. Kruppa.
